教学大纲—民航商务英语

一、概述    

课程编码：                                                学年：二

课程名称：民航商务英语                                   学期：一、二

先修课程编码： 无                                              并修课程编码：无

先修课程名称：无                                并修课程名称：无

课程性质：必修

计划制订单位：航空商务教研室                                  

审批：上海民航职业技术学院教务处

总课时：144     其中包括，理论课时：108 ；  实践课时：20

学分：8

二、课程细则：

  通过本课程学习能够了解民航客票销售、民航旅客运输与民航货物运输业务专业民航英语术语与业务用语表达方式；较为熟练地在民航运输岗位上用英语与外籍旅客交流、读懂英文操作单证；能够较好地利用专业民航英语与民航专业知识，帮助外籍旅客解决问题，阅读与正确处理日常英语业务文件；能够借助工具书独立阅读或翻译与运输业务有关的专业英语文献，使学生具备民航专业英语的独立学习能力。

民航商务英语课程是民航运输专业的必修课程，学习本课程对于其他专业课程的学习打下扎实基础。本课程的学习需要学生刻苦专研以及团队合作的精神，牢记学习及工作中，任何的一个差错将直接导致后续工作无法正常开展，且将使得企业受到极大的经济及名誉损失。由此，将当代民航精神和英雄机组的事迹融入到课程中，启发学生热爱祖国、建设祖国的学习热情。

关于每单元的阅读练习，建议教师先布置泛读，让学生完成阅读理解，再进行详细讲解，帮助学生掌握业务术语与岗位用语。单元测试可以采用在线教学资源库中的自动考核题库，形式可以是教师线上自行组题，或让学生参加在线闯关、对决等趣味性挑战考核。

推荐教材：近三年左右出版，或权威或经典或考证指定教材，建议一本，具有较好的时代性、指导性和实践性，由浅入深，实例和练习丰富。

推荐参考书目：

1. 孙军．民航地面服务实用英语（第二版）[M]．中国民航出版社，2022

成绩评定：

平时出勤                                                10%

平时作业                                                20%

民航地面案例报告                                                       10%

阶段检测一次（期中）                                                           20%                                           

期末                                                    40%   

                                                     100%

三、课程学习的总体要求  

1．出勤要求：

具体要求参照学院关于对学生考勤的相关规定。

2.  平时作业要求：

  根据老师布置的作业内容和要求，及时提交作业，不能无故迟交或者不交作业。

3.阶段测试要求：

该课程要求第一、二学期分别在学习第三、七单元后进行期中测试，期中测试占总成绩的20%。

4．案例报告要求：

本课程每学期设置一次案例分析，案例讨论后需要根据老师的要求，按小组提交PPT或者小论文，作为案例分析考核的依据。将学生学习态度、参与程度、团队精神等指标纳入考核。

5．期末考试要求：

教考分离，考试题型至少4种，其中民航专业英语翻译和术语题的比重占50%以上。

6.  课程目标:

  本课程是一门必修科目，通过学习，学生将提高本专业所需的英语理论知识及其应用能力。

  具体目标如下：

1) 掌握民航专业术语的正确表达

2) 掌握阅读与正确处理日常英语业务文件

3) 能够借助工具书独立阅读或翻译与运输业务有关的专业英语文献

4) 将所学知识综合运用于民航地面案例分析之中

7.  思政育人目标：

  以社会主义核心价值观为指导，融入当代民航精神和三个敬畏。涵盖民航地面服务文化、职业素养、人文情怀、民航强国等主题，理论和实践相结合，以课堂教学为主渠道，以课程建设为主战场，培养具有职业导向的民航高素质人才，塑造正确的世界观、人生观和价值观。

四、理论环节教学内容：

第一单元：团队销售协议

教学目的：

1． 掌握团队客票类型、舱位、出票、订座修改与取消、支付方式、客票变更等相关客票销售术语的表达；

2． 了解团队销售协议中的法律责任条款内容。

教学内容： 

1． 团队客票销售过程中的关键日期

2． 一般条款

2.1 行程和票价

2.2 座位利用协议

2.3日期变更

2.4团体最少人数

2.5 姓名和变更

2.6出票期限

2.7客票变更

2.8 杂项条款

第二单元：超售与退款政策

教学目的：

1． 理解超售与DB的概念

2． 掌握全部未使用客票与部分已使用客票的不同退款规定

3． 掌握退款的对象

4． 掌握退款周期

5． 了解办理客票退款需提供的材料

教学内容： 

1． 超售及未接收登机补偿规定

2． 退款

2.1全额使用退款

2.2部分使用退款

2.3 退款的对象

2.4 退款周期

2.5 退款需提供的材料

第三单元：行李运输—计重制

教学目的：

1.了解一般旅客与特殊旅客的免费行李额规定

2.掌握逾重行李收费的计算方法

3.理解行李遗失、延误、损坏的处理原则

教学内容： 

1． 计重制适用范围

2． 免费行李限额

2.1成人旅客

2.2婴儿旅客

2.3残疾旅客

3． 逾重行李

3.1豁免政策

3.2 逾重行李费率计算

4． 遗失、延误、损坏行李的处理原则

第四单元：航空旅行信息服务

教学目的：

1.掌握商务旅客与休闲旅客对用车的不同需求

2.学会通过询问来了解旅客的具体用车要求

3.掌握宾馆客房类型、餐食种类、宾馆设施与服务用语

教学内容： 

1．租车

1.1商务旅客

1.2休闲旅客

2.  酒店服务

2.1酒店预订

2.2酒店房间类型、餐食种类、宾馆设施与服务用语

第五单元：希斯罗机场

教学目的：

1． 掌握机场设备实施术语

2．了解机场楼层的布局

3．引入我国智慧机场的介绍，开展案例分析，培养学生民族自豪感

教学内容： 

1． 希斯罗航站楼概括

1.1机场总体介绍

1.2五个航站楼介绍

2． 一号航站楼介绍

2.1一号航站楼到达层设施与服务介绍

2.2一号航站楼出发层设施与服务介绍

3． 我国智慧机场介绍（案例分析）

第六单元：机场安检信息

教学目的：

1． 了解客舱行李的尺寸规定

2． 掌握液态行李物品的数量限制与包装要求

3． 掌握药品及机场免税品携带规定

4． 掌握行李查询服务用语

5． 引入我国机场安检人员职业的介绍，培养学生职业素养

教学内容： 

1． 安检办理时间

2． 手提行李规定

2.1数量与尺寸规定

2.2乐器携带规定

2.2手提电脑与大型电器产品携带规定

3． 液体携带规定

   3.1 液体种类

   3.2 液体数量限制

   3.2 液体携带方式

4． 免税商品携带规定

   4.1 携带数量

   4.2 携带规定

5． 锂电池携带规定

6． 手提行李—违禁品

7． 所有行李—违禁品

8． 安检人员的职业素养要求（案例分析）

第七单元：英航常旅客计划金卡会员权益

教学目的：

1． 航空公司常旅客计划服务产品的特征

2． 掌握相关术语

3． 能在客票销售、问询、值机、贵宾室服务等客运岗位上为旅客提供咨询或查询等相关服务

教学内容： 

1．常旅客计划服务产品的特征

2. 常旅客计划服务产品的术语

3. 英航常旅客计划金卡会员权益介绍

   3.1 贵宾室服务

   3.2 优先值机服务

   3.3 预定优先权服务

   3.4 里程数优惠

第八单元：待运货物及货物的收运限制

教学目的：

1． 了解活体动物运输的健康要求、包装与标签要求、订舱要求

2． 理解危险品的接收要求

3． 理解贵重物品的接收要求

教学内容： 

1． 正式运输前的检查

1.1 航空货运单

1.2 运输文件

1.3 包装要求

1.4 包装说明

1.5 货物标签

1.6 危险品申报单

1.7 活动物托运书

2． 收运限制

2.1活体动物

2.1.1健康要求

2.1.2包装与标签要求

2.1.3食物与其他物品要求

2.1.4订舱要求

2.1.5 集运限制

2.1.6 文件要求

2.2 贵重物品

2.3 个人物品—作为货物运输的行李

2.4 贵重物品

第九单元：进口、转运、出口规则

教学目的：

1． 了解货物运输进口、转运及出口规则

2． 学会TACT手册规则信息的快速查阅

教学内容： 

1． TACT手册介绍

2． 目的国一般信息

3． 机场信息

3.1机场海关

3.2机场设施

4． 货物进口

  4.1一般规则

  4.2文件要求

4.3限制条件

4.4禁运物品

4.5费用

5． 货物转运

6． 货物出口

五、实践环节教学要求及内容：

实践项目一： 客票销售服务调研

1. 实践目的：通过赴机场现场调研，学生应从旅客性别、职业、出行目的、旅行性质、航司服务、机票价格、客票销售人员服务等方面进行分析，提出优化机票产品、提升客票销售服务及提升用户粘性的举措，学会撰写市场调研报告。

2. 实践资料：Unit 1 练习四Interactive Classroom Activities。

3. 实践要求：

1) 四人组成一个小组

2) 选择一个机场，在候机楼出发大厅或到达接机区采访出发旅客或抵港旅客。

3) 发放纸质调研表或出示二维码请旅客扫描填写调研表，受访旅客人数不低于10人。

4) 根据采样数据分析结果，撰写学习总结报告

4. 实践场所：机场候机楼出发大厅或到达接机区

5. 实践方式：现场采访

6. 实践成果提交方式：调研报告

实践项目二： 行李查询服务

1. 实践目的：通过遗失行李查询服务的情景表演，学生熟悉行李查询业务流程，掌握行李查询的规范业务用语。 

2. 实践资料：Unit 3 练习四 Interactive Classroom Activities。

3. 实践要求：

1) 两人一组；一人扮演旅客，另一人扮演行李查询工作人员。

2) 旅客抵达后发现托运行李遗失，前往行李查询柜台求助。工作人员要求乘客描述行李，提供详细的联系信息。并要求旅客填写行李遗失单，提供详细的行李信息，如颜色、尺寸、品牌、标识及独特的辨识物品。

3) 道具：“行李遗失单”、行李认领牌

4. 实践场所： 模拟候机楼或类似场所

5. 实践方式： 情景表演

6. 实践成果提交方式： 对话文本（提前提交）；现场录像

实践项目三： 租车与订房服务

1. 实践目的：通过模拟租车与订房服务情景表演，让学生操练并掌握租车与订房服务用语。 

2. 实践资料：Unit 4练习四Interactive Classroom Activities。

3. 实践要求：

1) 两人一组；一人扮演旅客，另一人扮演客票销售代理。

2) 旅客预订机票的同时提出需要租车、预订房间。

3) 具体车辆信息、宾馆信息及规范业务用语详见实践资料。

4. 实践场所：客票销售模拟实训室

5. 实践方式：情景表演

6. 实践成果提交方式：对话文本（提前提交）；现场录像

实践项目四： 安检服务（行李检查）

1. 实践目的：通过情景表演，让学生掌握手提行李运输规定，对于不符合规定的行李，能耐心专业地向旅客进行解释，并告知如何正确处置。

2. 实践资料：Unit 6练习四Interactive Classroom Activities。

3. 实践要求：

1) 两人一组；一人扮演旅客，另一人扮演安检人员。

2) 道具包括：手提行李箱、Unit 4练习四Interactive Classroom Activities中所列物品（可以彩打在A4纸上）。

4. 实践场所：安检实训室

5. 实践方式：情景表演

6. 实践成果提交方式：对话文本（提前提交）；现场录像

实践项目五： 常旅客计划产品推荐

1. 实践目的：通过模拟现场产品推荐会，让学生了解PPT演讲的着装要求、PPT设计要求，掌握演讲技巧，学会通过网络查询资料。

2. 实践资料：Unit 7 练习四Interactive Classroom Activities。

3. 实践要求：

1) 单人演讲。

2) 演讲内容：介绍某一航空公司的常旅客计划最高一级会员的权益。

3) 着正装，发型规范，展示职业形象。

4) PPT制作规范清晰，页面简洁，图文并茂。

4. 实践场所：教室

5. 实践方式：产品推荐演讲

6. 实践成果提交方式：产品海报

六、学时分配表